Hace aproximadamente un mes mi pareja se quejó de que el móvil se le calentaba, que tenía muchos problemas para encenderlo cuando se apagaba, etc... Así que decidimos aprovechar alguna oferta para renovarlo.Se da la situación que ha cumplido el periodo de permanencia de 18 meses, por lo que podría irse a cualquier otra compañía... Mirando las ofertas, le echó el ojo al Nokia 5800, que también le serviría para jubilar el mp3 que tiene...
Pasamos por la tienda de ThePhoneHouse y les comentamos nuestro problema con el móvil. La chica del mostrador nos pregunta a qué compañía queremos cambiarnos. Aquí es donde empieza lo surrealista: no hay ninguna oferta para continuar en la misma compañía, sólo para cambiar de ella.
Extrañados, nos vamos a la tienda oficial Yoigo y preguntamos poco más o menos lo mismo. Le comentamos que en el panfleto publicitario indican una serie de ofertas "De Contrato a Contrato", que nosotros hemos creído que también serían aplicables para casos de renovación -del contrato vencido a uno renovado. Pues no; sólo son aplicables para clientes nuevos, no para clientes que quieren renovar... Por lo visto, no les interesa conservar a los clientes, sino únicamente captar nuevos.
La chica de la tienda nos indica que desde Yoigo están poniendo en marcha la iniciativa "Renuevo", para clientes que, como mi pareja, quieren renovar. La pega: sólo ofrecen teléfonos de clase media, o precios mucho más abultados que para clientes nuevos.
Sigo sin entender esta política, pero el mensaje está muy claro: quieres un teléfono nuevo, vete a otra compañía.
Mi pareja, que está contenta con Yoigo, quiere seguir con ellos, así que la solución es tan simple como irse a otra compañía sin contrato de permanencia y después volver como "nuevo cliente". Como dice el refrán: hecha la ley, hecha la trampa.
Comentarios
Ahora imaginemos que solicito la portabilidad de Yoigo a una compañía como Simyo, sin permanencia. En estos momentos, puedes comprar una tarjeta -en modalidad de contrato sin permanencia- por 1eur. Una vez efectuado la portabilidad, puedo volver a Yoigo y disfrutar la oferta de "nuevo cliente". En total, me he ahorrado 99eur (100 de la diferencia de precio, menos 1eur de la compra de la tarjeta en SIMYO). Sin embargo, es posible que haya sufrido las molestias inherentes al cambio de operador (días sin telefono).
¿No sería más sencillo que la propia compañía me ofreciera renovar por 18 meses más y ofrecerme un teléfono como incentivo para continuar con ellos? Como cliente, me sentiría mimado, y la empresa anularía la principal baza de la competencia para llevarse un cliente: un teléfono nuevecito con un montón de cosas (que probablemente no necesito o vaya a utilizar, pero que a todos nos gusta tener).
De hecho, mediante una buena gestión de los clientes, podría ofrecer esta renovación en cuanto el periodo de amortización del teléfono expirase... Los clientes renovarían de forma continuada, y además estarían contentos con el trato que se les ofrece.
Podrían tener en cuenta el importe medio de las facturas para identificar clientes avanzados: envío de MMS, videoconferencia, descarga de contenidos o simplemente, grandes habladores... Con esos datos en la mano, podrían ofrecer un teléfono ajustado a las necesidades del cliente, y no simplemente el que más funciones incluyera...
¿Qué cliente querría cambiar de compañía de esta manera?